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| リピーターになっていただく |
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リピーター確保の障害になっていることは |
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リピーターの確保の障害になっていることがことがあります。
特定の地域への観光客の継続誘致の障害になっているのは、有名な観光施設などを巡ることで観光客がこの地域の観光が完了したと理解してしまうことです。
その傾向が一番強いのが旅行会社が企画したツアーに参加することです。
団体で移動し、意外にも観光地での滞在時間が短くなっています。
２泊３日や３泊４日で沖縄の観光地を巡ろうとするのですから少々無理な話です。
また、ツアーに参加している人の傾向にも特徴があります。
旅行慣れしていなくて、多くの観光地を見てみたいという願望が強いことです。
私自身、旅行をすることは好きですが、まだまだ訪れていない場所は数多くあります。
だからと言って、すべての場所を訪れたいとは思いません。
すべての場所を訪問できるとは思っていないからです。
余裕があり、健康であれば旅行はしたいですが、限度があります。
どうせ限度があるのですから、気に入った場所を掘り下げて観光したいと考えています。
特定の地域を何度か訪れると新たな発見があります。
ですから、沖縄以外でもできる限り滞在期間を長くしようと計画をします。
もちろん、ツアー客も大切なお客様です。
リピーターになっていただける可能性が無いとは言えないからです。
現地の方がツアーのお客様に直接会話することは少ないですが、機会があればその地域の隠れた観光地などを紹介し、興味を持っていただくことです。
そして、フリーの旅行やフリープランでの旅行が気軽にできることもご案内できればと思います。
沖縄のフリープランも最初は勇気が要るものです。
「沖縄での運転はどうだろう！」
「沖縄の居酒屋はどんなだろう！」
「沖縄の人と会話ができる機会はあるだろうか！」とか・・・
まあ、人それぞれ旅行に対する考え方は違いますが、・・・
観光地やホテルなどがリピーターを求めるのであれば、観光客に嫌がられない範囲で積極的に関り、ちょっとした観光地を紹介し、また個人旅行の楽しさを知っていただくことです。
ですが、ツアーのお客様は時間に追われて忙しそうに団体で行動していますので容易に声を掛けられないのが実際にところです。
一般的に、個人旅行は費用が高額になってしまうと考えがちですが、気楽な旅行ができることも知っていただくことが大切のような気がします。
ネット社会で、それぞれが情報を集め吟味して旅行をしているように見えますが、実際にはネットやパンフレットを頼りに結構偏った旅行をしています。
ですから、ネットやパンフレットに掲載されていない情報をさりげなく提供するのもいいと思います。
＜２００２２３＞ |
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観光客にあまりメジャーでない場所を教えてあげる |
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多くの観光客は、有名な観光地を巡って旅行を完結させています。
観光客の情報源は多くが旅行雑誌などだからです。
ネットでは、知っている場所を検索することは容易ですが、知らない場所をキーワードにして検索することをしないからです。
別のところでも書きましたが、観光客にはあまりメジャーではない「ＦＭよみたん」のスタジオを見学させていただきました。
もちろん「ＦＭよみたん」の見学は良かったです。
ですが、さらに良かったのは、案内していただいた方に「沖縄科学技術大学院大学」の見学を勧めていただいたことです。
勧めていただいていなければ見学することはなかったですし、もしかしたら存在していることさえ知らなかったと思います。
「沖縄科学技術大学院大学」の見学では、得ることが数多くありました。 |
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| 中央棟C階・OISTカフェ（２０１９年５月） |
中央棟B階・レストラン（２０１９年５月） |
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沖縄に住んでいる方からの勧めは、直接的でとても具体的でした。
「ＯＩＳＴカフェやレストランには一般の人も入ることができますから、美味しいパンを食べるためにご近所の方も行くらしいですよ！」と・・・
そこまで言われたら行くしかありません。
実際には「ＦＭよみたん」で勧められたのは２０１９年の１月で、「沖縄科学技術大学院大学」を見学させていただいたのは５月です。
「沖縄科学技術大学院大学」の見学を勧められたことで、「琉球大学」も見学することになりました。
旅行雑誌やパンフレットでは、まさか大学の見学は紹介されていませんよね！
で、ますます沖縄の奥深さを知ることになります。
奥が深いことを知れば、「沖縄に来ない！」という選択肢はありません。
で、２０２０年１月に８回目の沖縄旅行をすることになりました。
＜２００２１１＞ |
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良好な人間関係の構築と維持がリピーターを増やす |
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一般的に、私たちは不備や欠陥を見つけるのは上手です。
そして、好んで指摘する人もいます。
一方、ほとんどの人は不備や欠陥を指摘されることは好きではありません。
指摘されると嫌悪感を抱き敵対心を露骨に表現する人もいます。
指摘する側の人の心理は大きく二つに分かれます。
まず、好意的に「改善してほしい！」という意識です。
ふたつ目は、相手の不備や欠陥を指摘することで優越感を高めることです。
いずれにしても指摘される側は良い気分ではありません。
指摘された側の人が「参考になります！」と言ったところで、クレーマー的な評価は残ります。
いずれにしても不備や欠陥を指摘し、或いは指摘されることで、ほとんどの場合心地良い気分で適切に改善されることはほとんどありません。
仕方がなく改善することはありますが・・・
私は、不備や欠陥を見つけたときは、できる限り指摘しないようにしています。
指摘をするのではなく、質問をします。
知人などにも質問することを勧めています。
質問であれば、嫌悪感を抱き、敵対心を見せるような受け入れ方をしなくなります。
ただ、私は、著しく危険な状態であれば明確に指摘をします。
同類の不備や欠陥を明確に指摘するお客様とさりげなく質問するお客様がいます。
通常、相手は明確に指摘する人を優先して対応し、さりげなく質問する人を後回しにします。
明確に指摘する人を放置しておくと面倒になると考えてしまうからです。
ですが、実際には、さりげなく質問をするお客様を優先する必要があります。
さりげなく質問をする人は、ホテル側のお客様対応を意識し、関係を維持したいと考えている傾向があるからです。
私は、ホテルなどを利用したとき、特にチェックアウトのときは、
フロントに向かってはっきりと「ありがとうございました！」と言うようにしています。
お礼を言うのであれば気分を害す人はほとんどいないからです。
もちろん、フロントからもいつも以上に「ありがとうございました！」と言ってくれました。
あるとき、フロント（カウンター）から飛び出して見送りをしていただいたこともあります。
双方がともに感謝をし、お礼を言う！
これほど良い人間関係はありません。
ホテルを利用する側の人間からすれば、これこそ「また来たい！」「また利用したい！」と言う心境が高まります。
＜２００２０７＞ |
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「最高！」を求めるお客様はリピーターになる確率は低い |
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別のところでも書きましたが、新規の集客は特に難しいことではありません。
高品質でレベルの高い「お得」のバラマキをすれば良いからです。
不信感を抱かせないような高品質でレベルの高い「お得」を提供をし、さらに安全でリスクの心配を一切感じさせないことことです。
そして、姑息な目論見を感じさせないことです。
「お得」の提供に条件を付けないことです。
事業者が見返りを求めれば求めるほど集客量は減ります。
明言していなくても見返り感じさせるだけでも集客量は減ります。
とは言っても、観光客やお客様が「お得」を認識すれば数量は減りますが集客は可能です。
そして、集客できたとします。
観光客やお客様が感動し、満足、さらに居心地が良かったと事業者に感謝してくれたとしてもリピーターになってくれる保証はありません。
理由は人間の心理や習性が関係します。
単に「お得」だけではリピーターになってくれないのです。
容易にリピーターになってくれない理由は大きく２つあります。
ひとつ目は、感動し、満足、さらに居心地が良くても、観光客やお客様に「浮気心」があるからです。
新たに経験した感動や満足、居心地の良さを吟味しないのです。
吟味しないのですから、正当な評価ができません。
言い換えると、評価の基準を設定するための知識を持ち合わせていないのです。
テッペンに行けばもっと良いものがあると単純に考えているのです。
で、「今回はとても良かった！・・・でも、もっと良いところがあるかも・・・！」という感じです。
「浮気心」が強い人は、現状認識が甘く、比較をするための知識や基準を持ち合わせていない特徴があります。
結果、比較することなく「最高！」を求めて次々に新たな観光地やホテルを探し歩くことになります。
当然、「浮気心」が強い人は、リピーターになりません。
ですから、観光地やホテルなどを掘り下げて知ることもなく、知識として残ることが少なくなります。
「オーストラリアに行って、何が良かったの？」
「コアラを抱けたこと！」
「オーストラリアに行ったときはどの航空会社を利用したの？」
「知らない！ 乗ってしまえば同じだから・・・！」
このような会話、身近にありませんか？
観光客やお客様が感動し、満足、さらに居心地が良かったと最大限表現してくれても、多くの場合リピーターになってくれる確証はありません。
ところが不思議なもので、感動し、満足、さらに居心地が良かったことを実感しつつ、特に大袈裟に表現しない人がリピーターになっています。
その人は、冷静に吟味・比較して再度利用することの価値を評価しているのです。
浮足立って物事を考えていないのです。
観光客やお客様が感動し、満足、さらに居心地が良かったと事業者に感謝してくれたとしてもリピーターになってくれないもう一つの理由は次回ご説明します。
＜２００２０２＞ |
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観光地に観光客のリピーターを増やすためには・・・ |
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私たちは豊かでないときは我慢しますが、豊かになってくると新しいものを追い掛けたくなります。
そして、新しいものを追い掛ける人間の習性はどんどん進化します。
ツアーは、この人間の習性をうまく取り込んでいます。
旅行会社は次々に新たな企画を発表します。
旅行先を変え、ホテルの格を上げ、飛行機などでも席のランクを上げたプランを打ち出します。
そして、冒険旅行もあります。
クルージングもあります。
クルージングも日本近海周遊から次第に東アジア、オーストラリア、さらには世界一周のプランでお客様を煽ります。
新しいものを追い掛ける人間の習性は、どんどん高級化、高額化します。
旅行にステイタスのトッピングをすれば、さらにそのお客様は新たなツアーに参加します。
これらのツアーに参加する旅行者は、すでに参加したことがあるツアーに再度申し込むことはほとんどありません。
彼らは「行ったことがある！」にステイタスを感じているのです。
実際には、それも旅行の一つかもしれません。
通常、ツアーは有名で特徴的な観光地や施設を巡って旅行は終了します。
そのツアーの参加者のほとんどは観光地のすべて体感したと錯覚することなります。
ツアーの常連は、「行ったことがある！」の累積で豊かな人生を満喫している旅行者として自分を納得しているようにも感じます。
事実、私が珍しく参加した熊本へのツアー（２０１６年１月）で、ツアー常連客の食事のときの会話の多くは「行ったことがある！」の発表会のようでした。
ツアーの悪口を言っているのではありません。
ツアーには「旅行会社にお任せ！」の便利さがあります。
そして、次々に新しい観光地に連れて行ってくれます。
私が言いたいのは、「誘客を目指す観光地にとってどうか！」です。
一方で、新しいものを追い掛ける習性が物事の探求に向かう人がいます。
深く掘り下げようとする人です。
旅行者が特定の旅行先を掘り下げようとすると、「旅行会社任せ」のツアーでは物足りなくなります。
ツアーに参加することを辞め、場合によっては自由旅行やフリープランなどを利用して旅行することになります。
すると、ツアーとは違った新しい発見をすることがあります。
多くは旅行先の人たちと出会い会話することから始まります。
どこの観光地も観光客にはとても親切です。
ツアーでは体験できなかった地域の人たちとの会話があります。
旅行先で無理な質問や要望を言っても、出会った人たちは答えを一生懸命探してくれます。
また、多くが行かない観光地を教えてくれます。
６回目の沖縄旅行の４日目に「ＦＭよみたん」のスタジオを見学させていただきました。
そのとき説明してくれた方が「沖縄科学技術大学院大学」の見学を勧めてくれました。
「沖縄科学技術大学院大学」の見学は、旅行雑誌などには書かれていません。
大学院大学の見学は７回目の沖縄旅行で実現しました。
キャンパスツアーでは、一緒に見学した大学の教授は難しい質問をしていました。
私は、先進的な科学技術より大学院大学の運営に興味がありました。
まさか沖縄に来てこのような場所を見学するなど思ってもみなかったことです。
観光地に観光客のリピーターを増やすためには、・・・観光地の人が旅行者とできる限り直接会話をすることです。
ホテルや観光地の売店など、少なくとも観光に従事している人は観光客に声を掛けます。
旅行で来て欲しい人に積極的に声を掛けるのです。
「千葉の台風被害、大変だったですね！」
「首里城の消失、沖縄の人もとても悲しんでいます！」
「早く復興できればいいですね！」
ニュースを聞いていれば、話の話題はいくらでもあります。
ただ、難しいのは、沖縄戦と基地の話です。
もう少し沖縄に来て沖縄戦や基地の話を沖縄の人と話ができるようになりたいと思います。
何回沖縄に来れば良いのかわかりませんが、一生沖縄戦や基地の話ができないのかもしれません。
沖縄には８回来ましたが、いまだに沖縄のことを何も知らない私です。
＜２００１２６＞ |
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沖縄に二度も三度も来たくなる要素 |
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ツアーで行く沖縄旅行では、ほとんどが有名な観光地を回るだけになります。
日程が限定され、さらに有名観光地を外せないからです。
例えば、
「沖縄本島を旅行して、首里城（正殿などが火災で焼失・悲しい！）や古宇利大橋、平和記念公園に行かなかったの？」と言われかねないからです。
沖縄の主な観光地への道路は比較的整備されています。
沖縄には鉄道がないからです。
ですが、有名でない観光地は大型の観光バスではほとんど行くことができません。
実は、そのような場所に「沖縄らしさ」があります。
ツアーでは「沖縄らしさ」がある観光地を訪れることはありません。
言えば、「沖縄らしさ」を知らないまま沖縄旅行を終えるのです。
ツアーに似た旅行をするフリープランの観光客もいます。
その観光客であれば「沖縄に二度と来なくてもいいよね！」という意見が出るのも頷けます。
沖縄に二度も三度も来たくなる要素は、下記のことなどが考えられます。
① 感動した
② 衝撃を受けた
③ 新たな発見があった
④ 居心地が良かった
⑤ 便利で簡単
⑥ 知り合いができた
ですから、知られている有名な観光地を回っただけでは、複数回沖縄に来たいと思う衝動は高まりません。
重要なことは、沖縄や沖縄の方々と関わることです。
私は、嫌なことがあったとしてもそれなりに興味があります。
嫌なことが起きた原因や対処方法に興味があるからです。
別のところにも書きましたが、人間はミスや失敗をします。
ところが、速やかで的確な対処方法によって好感度を高めることがあります。
体験していることが楽しいのです。
迷惑かもしれませんが、私はあちこちでちょっかいを出します。
その反応や対応を知ると、私なりの評価ができます。
ほとんどの場合、「ぜひ、また来たいな！」です。
私は、フリープラン（３泊４日）で８回沖縄に来ていますが、いつか余裕があれば長期滞在をしてみたいと考えているところです。
＜２００１２４＞ |
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ツアーの利点と欠点、そしてフリープラン |
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若い女性が「沖縄には二度と来なくてもいいよね！」と言う |
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